上海站“心尚”工作室:真正把旅客的事放在心上******
面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量,如何把服务做到旅客心上?铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步,“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上,加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来,周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。
随着疫情防控政策进一步优化,铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日,铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人,同比增长38.7%。为此,铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时,增开多个方向旅客列车272对,并将根据客流情况精准实施“一日一图”,通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。
为提升旅客的出行体验,让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务,2015年,上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站,创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。
“要成为‘心尚’工作室的一员,除了业务过硬,还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点,周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发,分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日,铁路上海站总计发送旅客23.27万人,同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期,她服务的重点旅客数量将会翻一倍。
“心尚”服务工作室客运员范皓介绍,《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息,包括车次、开车时间、站台等,“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况,我们都会备注”。
范皓2022年进入工作室,成为周绚的徒弟和助手。在她眼中,急旅客之所急是每名“心尚”人的责任,“这种需要和被需要紧密相连,给了我们很大的动力”。
上午10点20分,周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口,帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后,她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李,并安全送到接站的家人手中。
“因为工作原因我没有办法送妈妈回家,听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务,就提前在网上预约了。出发前,‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通,不仅让我们体验了便捷的服务,他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。
很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客,都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。
2019年,患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下,在上海多家医院就诊后,被急救车送到上海虹桥站,计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便,她和妈妈到“心尚”服务工作室求助,从此,几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理,需要用担架运送。
随着身体好转,任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年,现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活,周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。
除了帮扶老幼病残孕等重点旅客,“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。
近日,上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人,物品达三四百件,这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管,期限为180天,逾期的物品将交由公安机关处置。
负责失物招领的客运员邵晓路介绍,每个负责失物招领的客运员需要值守24小时,从早上开行第一班列车开始,到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后,他们平均每天只能睡两三个小时。
随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可,“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。
“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁,基本都是女生,春运期间很辛苦,但都任劳任怨。”周绚说,为了打造优质服务的金字招牌,从去年10月开始,该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中,他们摸到了重点旅客出行的“痛点”,采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议,便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。
此外,他们还在各站区设立医疗服务点,邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊,为旅客提供医疗救助,并在各站区工作室内配备“安康袋”,为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。
春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段,也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归,和爱人一周也见不了几面,孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚,所以很听话,我们也很欣慰。”周绚说。
本报上海1月8日电
中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源:中国青年报
央视快评:坚定信心、抖擞精神 齐心协力加油干******
【央视快评】坚定信心、抖擞精神 齐心协力加油干
1月18日,在中华民族传统节日春节即将到来之际,习近平总书记通过视频连线看望慰问基层干部群众,向全国各族人民致以新春的美好祝福,祝各族人民身体健康、阖家幸福、事业进步、兔年吉祥!祝愿伟大祖国繁荣昌盛、国泰民安!
在与各地基层干部群众视频连线过程中,习近平总书记嘘寒问暖、关怀切切,令人动容!人民领袖始终把人民放在心中最高位置,心怀家国、躬身为民,温暖人心、催人奋进。
千头万绪的事,说到底是千家万户的事。每逢春节前夕,习近平总书记总要专门看望慰问干部群众。从集中连片深度贫困地区到乡村振兴广阔新天地,从受灾困难群众的新居所到百姓购置年货的街道、超市,从历史文化古城到少数民族村寨,总书记同基层干部群众拉家常、迎新春、话未来,心系民生冷暖、情牵万家灯火,充分彰显了“我将无我,不负人民”的为民情怀。
从实地调研到视频连线,变化的是形式,不变的是爱民初心。人民领袖的心始终同全国各族人民的心连在一起。此次通过视频连线,习近平总书记了解了黑龙江、福建、新疆、河南、北京、四川多地基层运行情况,与医务人员、老年朋友、企业员工、商户等亲切交流,对疫情防控、养老、春运、乡村振兴等作出重要指示。深切的牵挂、谆谆的嘱托,令广大基层干部群众深受鼓舞,为我们奋进新征程指明了前进方向。
一元复始,万象更新。新的一年,我们要牢记总书记的嘱托,全面贯彻落实党的二十大精神,开好局、起好步。要落实好新阶段疫情防控各项举措,进一步扩充医疗资源,保障好群众的就医用药需求,着力做好重症救治的应对准备,加强农村老幼病残孕等重点人群医疗保障,确保农村地区平稳转段,群众平安过年。要坚持稳中求进工作总基调,突出做好稳增长、稳就业、稳物价工作,确保产业链供应链安全稳定,全力做好煤电油气保供稳价工作,确保经济社会发展用能需求,提升保通保畅能力,确保重点物资运输畅通有序。要全面落实以人民为中心的发展思想,着力保障和改善民生,紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题,关注衣食住行等方面的困难,回应养老、医疗等方面的诉求,想人民之所想,行人民之所嘱,把惠及百姓的各项工作做实做细,让发展成果更多更公平惠及全体人民,扎实推进共同富裕。
蓝图绘就号角响,正是大展宏图时。癸卯兔年将至,让我们更加紧密地团结在以习近平同志为核心的党中央周围,坚定信心、抖擞精神,脚踏实地、久久为功,齐心协力加油干,风雨无阻向前行,在新的一年里有更大作为、更大收获。
央视评论员
(文图:赵筱尘 巫邓炎)